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Un taller de carrocería de éxito se asegura de que sus clientes vivan una experiencia de calidad. Desde el mismo momento en el que los clientes llegan a sus instalaciones, el taller querrá causar una primera impresión positiva, que será la base para construir una relación y, con suerte, conseguir que regrese y que, incluso, nos recomiende.

Para proporcionar un excelente servicio al cliente, el taller debe comprender en primer lugar las principales preocupaciones de los clientes al buscar el taller de carrocería adecuado.

No hay duda de que la reparación de carrocerías está cambiando. El éxito de sus negocios requiere no solo de la experiencia adecuada, sino también de la capacidad de proporcionar un excelente servicio. Cada paso del proceso de reparación brinda la oportunidad de construir una buena reputación que fidelice a sus clientes actuales e, incluso, capte a los potenciales.

Herramientas para una excelente experiencia de cliente

En este sentido, el taller tiene a su alcance 10 ‘herramientas’ que debe trabajar para que la experiencia de cliente sea tan satisfactoria que nos lleve a ser su taller de referencia:

Abierto 24 h. El cliente actual quiere recibir siempre el mejor servicio y que esté disponible en todo momento. Por eso, el taller de reparación debe estar a su alcance las 24 horas del día. Y para ello, contar con una web es fundamental. Un sitio en Internet donde nuestro cliente puede conocer nuestro trabajo, nuestros servicios, solicitar una cita o un presupuesto.

Cuida tus instalaciones. La primera impresión siempre cuenta y si el 90% de la información que recibimos de nuestro entorno nos llega a través de los ojos, es muy importante contar con unas instalaciones limpias, ordenadas y todo lo ‘amigables’ que podamos tener. Desde la recepción a la sala de espera (si disponemos de ella) hasta el área de reparación ¿O piensas que, si está a la vista, el cliente no echará un vistazo?

El trato exquisito es fundamental. Desde el “Hola, buenos días" (o buenas tardes) el trato personal es imprescindible. Asimismo, mostrar empatía (recuerda que lleva el coche al taller porque ha sufrido un accidente) es una buena forma de crear un ambiente de confianza. Antes de entrar en detalles sobre el accidente, trata de hacer las cosas menos estresantes para el cliente. Ofrecer una silla cómoda y agua, café, té o un refresco ayuda a que los clientes estén más relajados.

La recepción activa. Realizar un recorrido por el vehículo junto con el cliente permite, por un lado, ofrecer un trato personalizado, además de mostrar de nuestra parte una imagen de profesionalidad. Esta inspección nos permite detectar todos los daños relacionados con el accidente que deberán ser tenidos en cuenta por el perito o representante de la compañía de seguros.

Ofrece ventas cruzadas. Esta inspección previa nos permitirá ver el estado general del vehículo. Si lo subimos a un elevador podremos comprobar también el estado de neumáticos, amortiguadores, escape, si tiene alguna pérdida de líquidos, lo que nos abrirá la posibilidad de ofrecer operaciones adicionales. No obstante, conviene hacerlo con tacto (el cliente debe sentir que nos preocupamos por su coche no por su cartera) para evitar que esto se vuelva en nuestra contra y produzca rechazo en el cliente.

Busca siempre los mejores acabados en cada operación. La productividad no debe estar reñida con la calidad. Por eso, debemos poner el máximo cuidado en cada reparación para que ésta sea de la máxima calidad. En este sentido, el taller de carrocería debe contar con los mejores materiales y herramientas que consigan los mejores trabajos. No en vano, lo que el cliente quiere es que su coche salga del taller mejor incluso de lo que estaba antes del accidente. Piensa que un trabajo perfecto es la mejor arma para conseguir clientes satisfechos.

Informa en todo momento del estado de la reparación. Controlar cada etapa del proceso de reparación nos permitirá tener puntualmente informado al cliente del estado de la reparación y de comunicarle cuándo podrá disponer de su coche. Si no contamos con herramientas de seguimiento online (vía app o web) que existen en el mercado, una llamada o SMS al móvil será suficiente. El objetivo es evitar que tenga que ser el cliente el que se ponga en contacto con nosotros para saber qué pasa con su vehículo.

Ofrece servicios adicionales. ¿Necesita nuestro cliente un coche de sustitución o cortesía y no se lo ofrece su aseguradora? ¿Quiere que le entreguemos el coche en su casa o en su lugar de trabajo? Todos esos servicios adicionales que faciliten la vida a nuestro cliente serán muy bien valorados.

La última impresión también cuenta. El momento de la entrega es tan importante como el de la recepción. Devolver el coche limpio es una buena forma de realzar el trabajo realizado y el cliente, además, lo agradecerá. Asimismo, en esta etapa del proceso debemos desplegar el mismo trato exquisito que al principio. El objetivo es que el cliente salga con una sonrisa de nuestras instalaciones. Si es así, habremos dado un gran paso para que regrese.

Conoce su satisfacción tras la reparación. Una llamada telefónica (mejor que el envío de una pequeña encuesta por e-mail) pasados unos días desde la entrega del vehículo nos permitirá no sólo conocer el grado de satisfacción con el trato y el servicio recibido (y nos ayudará a detectar posibles puntos a mejorar), también conseguimos que el cliente se sienta valorado.

¿Quieres saber qué espera el cliente de un taller de carrocería? Quizá te interese nuestro post ‘La adecuada gestión de un taller de chapa y pintura, clave en la satisfacción del cliente’. Y si buscas optimizar los trabajos de repintado en tu taller, asómate a este otro post.

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