5 ideas para mejorar tu taller de chapa y pintura

PPG destaca algunos aspectos básicos para ayudarte a mejorar la satisfacción del cliente de tu taller

 

En un mercado cada vez más competitivo, el taller de carrocería está obligado a diferenciarse de su competencia para atraer clientes. No en vano, el usuario no sólo tiene más opciones para elegir dónde llevar su vehículo, sino que también dispone de más recursos para decidir con más información gracias a las nuevas tecnologías.

El cliente actual está hiperconectado, es exigente, y busca comodidad y un servicio de calidad. Los clientes que dejan sus vehículos en el taller de chapa y pintura exigen también una relación fluida con él. No sólo quieren saber en qué estado está la reparación de su vehículo. También quieren sentir que empatizamos con ellos: que valoramos y tenemos en cuenta sus opiniones.

Por eso, para diferenciarnos de la competencia, podemos optar por ofrecer diversos servicios: recogida y entrega del vehículo en el domicilio del cliente, coche de cortesía (o sustitución), revisiones gratuitas, garantías extendidas, salas de espera con wifi, limpieza del vehículo gratuita… Todos ellos ayudan a seducir al cliente, intentan hacer que se sienta atendido y satisfecho. Generar, en definitiva, una experiencia de taller que sólo asocie a nosotros.

De igual forma, el cliente del taller actual quiere un servicio rápido y efectivo. Porque su movilidad es importante y tener que dejar el vehículo en nuestras instalaciones siempre supone un problema. Por eso, exige rapidez en las reparaciones, pero que no comprometa su calidad. No importa qué tipo de cliente sea: particular, aseguradora, flota, renting… Siempre habrá alguien detrás para poner nota a nuestro trabajo.

Y para ofrecer un servicio excepcional no sólo necesitamos un equipo bien formado, con los mejores productos y herramientas. También es fundamental digitalizar los procesos para que el taller sea más eficiente y productivo.

En este post nos vamos a detener en cinco aspectos básicos que, desde PPG, consideramos que ayudan a mejorar la satisfacción del cliente con el taller de chapa y pintura, y, en consecuencia, contribuyen a su rentabilidad.

 

1.-Coche de sustitución o cortesía: ventajas e inconvenientes


 
Es ya uno de los servicios más demandados en el taller. En primer lugar, debemos diferenciar ambos conceptos pues no son lo mismo. El primero implicará un coste para el cliente (en la práctica, un alquiler), mientras que el segundo será un servicio gratuito para el usuario ofertado por el taller. En cualquier caso, ambos requieren implementar un sistema que no convierta dicho servicio en un caos.

Si optamos por el vehículo de cortesía, al correr los gastos por nuestra cuenta—sea cual sea la forma de adquisición del vehículo (compra, renting, alquiler...)—, debe ser considerado como un coste más de fidelización. De nosotros dependerá si elegimos ofrecérselo a todos los clientes, sólo a aquellos cuyo vehículo vaya a estar inmovilizado cierto tiempo, o bien a aquellos con los que queramos tener un trato preferente.

Según un estudio de Solera, el servicio de coche de cortesía supone el 4,6% de la facturación sobre la mano de obra del taller. Teniendo en cuenta esto, deberemos valorar cómo compensar dicho coste.

 


2.-Seguimiento online de la reparación

 

Para poner en marcha este servicio es necesario contar con un software o servicio en la nube ‘ad hoc’. A través de este servicio, los clientes con una reparación en curso pueden conocer el estado de su vehículo en tiempo real, (normalmente introduciendo el número de matrícula y DNI).

Al acceder —vía web o app, a través de cualquier dispositivo, y tantas veces como desee—, el usuario puede saber si el vehículo ha sido recepcionado, peritado, está listo para recoger, incluso, cuándo está previsto que se le realice una intervención o si ésta ha concluido. Asimismo, facilita el ‘feedback’ con el cliente (para autorizar una nueva intervención, notificarle —por e-mail o SMS— cambios en los plazos de entrega…) y puede ser todo lo completo que queramos, permitiendo también, por ejemplo, el acceso al historial de servicio.

Sus principales ventajas son la transparencia y profesionalidad que se transmite al cliente, dos aspectos claves para la satisfacción del cliente y, por tanto, para su fidelización.

 

3.-Recogida y entrega a domicilio del vehículo

 

Para muchos clientes, llevar el coche al taller es un inconveniente. Para facilitar la entrega del vehículo, podemos poner en marcha este servicio, que puede ser gratuito o no, y que podríamos considerar una extensión de la recepción activa y la cita previa. Con él, además de mejorar la experiencia de cliente, nos aseguramos de que el vehículo está en nuestras instalaciones en el momento previsto.

Hoy, ya existen empresas que permiten externalizar este servicio. Como ventaja, está la optimización del tiempo del personal del taller (que no tiene que abandonar sus tareas para la recogida y entrega), y como desventaja, que encarece el servicio.



4.-Encuestas de fidelización

 

Conocer el grado de satisfacción de los clientes es clave para mejorar nuestro servicio. Las acciones de fidelización y optimización de la atención al cliente son muy importantes y conllevan un esfuerzo. Por eso, para comprobar que dichos esfuerzos dan el fruto esperado, es imprescindible su medición.

Además, así podemos anticiparnos a posibles descontentos. Que no haya quejas o reclamaciones, no siempre significa que nuestros clientes estén satisfechos, pues muchas veces no expresan su disconformidad y simplemente desaparecen, con el riesgo de que transmita su descontento a potenciales usuarios.

La medición de la satisfacción puede ser indirecta (sin preguntar al cliente, utilizando datos existentes en el taller como reclamaciones, ratio nuevos clientes/clientes perdidos…) o directa (mediante encuestas u otras técnicas).

Para llevar un control de la satisfacción de los clientes es importante contar con un listado de clientes completo y actualizado (datos de contacto, servicios…) que sirva de base para recabar información, analizarla y extraer conclusiones.

 

5.-Digitalización de procesos

 

Se calcula que digitalizar todos los procesos de reparación puede acortar un 15% el tiempo que pasa un vehículo en el taller. Sin embargo, en 2016, apenas dos de cada diez talleres en España tenían digitalizados sus procesos (elaboración de presupuestos, acceso a información técnica, gestión y compra de recambios...).

La digitalización del taller permite aumentar la productividad y reducir costes. Así, con los softwares de gestión podemos crear fichas de cada cliente con sus datos y evolución del trabajo realizado; gestionar la recepción y salida de vehículos; o la facturación. Además, si el trabajo lo realizan diferentes operarios, cada uno puede consultar los avances en tiempo real. Los datos nos permiten conocer cuánto tiempo se invierte en realizar los trabajos, los costes de reparación, ingresos…

En el área de pintura, por ejemplo, los profesionales disponen de herramientas digitales que aportan ventajas en su día a día. Un buen ejemplo son las herramientas de color que facilitan la igualación de acabados y la búsqueda de fórmulas, como PPG ColorMobile, o Paint It, una práctica y útil aplicación para localizar los códigos de colores adecuados en cada reparación.

En este sentido, recientemente PPG ha presentado MoonWalk, una solución que permite automatizar la mezcla de color, una tarea que hasta ahora era completamente manual. Además de los beneficios evidentes en ahorro de tiempo productivo, MoonWalk permite ahorros importantes en consumos de materiales gracias a la excelente precisión en la dosificación de la pintura.

Todos los datos, tanto de los clientes como del taller, han de ser analizarlos y transformados en información. Dicha información nos servirá para tomar decisiones orientadas a aumentarár la productividad y rentabilidad de nuestro negocio.

 

¿Quieres ver cómo PPG te ayuda a ser más atractivo, más rentable y más productivo? Sigue leyendo aquí.
 
Y si te preocupa saber qué espera el cliente de un taller de carrocería, quizás te interese nuestro post ‘La adecuada gestión de un taller de chapa y pintura, clave en la satisfacción del cliente’

 

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