Aprender de los errores: evita los fallos que arruinan la experiencia del cliente del taller

Aunque siempre es algo a evitar, el fracaso está íntimamente ligado a la gestión empresarial. Desde el negocio más pequeño, a las grandes multinacionales o las principales figuras del mundo de los negocios, se cometen grandes (o no tanto) errores que, sin embargo,, les han sido de utilidad en su camino hacia el éxito.

En este sentido, lo importante es ser capaz de aprender de los fallos cometidos. No en vano, en los fracasos de una empresa están las semillas de conocimiento que permiten el éxito posterior, si bien hay que asegurarse de entender las causas del fallo y solucionarlas para no repetirlas.

Seis errores que arruinan la experiencia del cliente del taller

De los muchos errores que se pueden cometer en la gestión de un taller, hay unos especialmente críticos: los que se cometen con los clientes y, más en concreto, en su experiencia.

De este modo, conviene tener claros cuáles son los principales errores que los talleres de reparación de automóviles pueden cometer a la hora de gestionar la experiencia de compra de sus clientes para evitarlos en la medida de lo posible.

Primer error. No poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial

Lo importante no es nuestro servicio —que también—, sino el cliente, en torno al cual debe girar todo nuestro plan estratégico empresarial y de acción.

Los talleres, también los de carrocería, no deben centrar sus esfuerzos únicamente en las tareas y procesos propios de la reparación de vehículos relegando al cliente a un segundo plano.

Por ello, trabajar tanto en la satisfacción del cliente como en la eficiencia y la productividad debe ser una prioridad. Todo ello, contando con la digitalización como gran aliada para cumplir con nuestros objetivos. Y, por supuesto, con la mejor de las sonrisas, desde la primera vez que el cliente visite nuestras instalaciones.

Segundo error. No dar el mejor servicio

Como decíamos, la eficiencia y la productividad son también claves para una buena experiencia de cliente. Estos factores permiten que el taller realice reparaciones de calidad y cumpla con los plazos de entrega.

Estos elementos tienen una influencia decisiva en la experiencia del cliente igual o mayor que la oferta, por ejemplo, de servicios adicionales. Un buen servicio empieza antes de una recepción activa y de calidad y va más allá de la propia entrega del vehículo tras la reparación.

Tercer error. Proporcionar una comunicación online ineficaz

Si el cliente es cada vez más digital, es necesario saber cómo abordar esta realidad. Y todo empieza con algo tan sencillo como responder a un email (en el menor tiempo posible) o buscar personas que estén en contacto con el cliente para que puedan ofrecerle una experiencia inmejorable.

En este sentido, podemos empezar con algo tan simple como ofrecer citas previas en línea o, si la estructura o las circunstancias del taller lo permiten, mantener una presencia activa y de “calidad” en redes sociales (no tiene sentido simplemente “estar presente”).

Cuarto error. Pensar que la experiencia termina con la compra

Una vez que el cliente ha optado por los servicios de nuestro taller, es importante analizar qué ‘pasa en la vida’ del cliente después de que deja el taller.

Debemos identificar oportunidades para sorprenderle y generar nuevas experiencias para que vuelva la próxima vez que necesite reparar su vehículo.

Quinto error. Ignorar a los empleados

Hay que analizar los medios y recursos de las personas que están en contacto con el cliente para que puedan ofrecer una experiencia inmejorable. Piensa que el esfuerzo que pones en cuidar bien a las personas que cuidan a tus clientes es siempre una inversión rentable a largo plazo (recuerda lo que decíamos de la sonrisa).

Además, es importante escuchar a las personas que están en contacto con los clientes para tomar decisiones con el objetivo de mejorar sus experiencias de compra.

Sexto error. No escuchar al cliente

Si escuchamos activamente a los clientes y les dejamos participar, se convierten en los mayores defensores y prescriptores del taller. Por ello, es necesario trabajar en la revisión periódica de la experiencia del cliente y darle voz para decir cómo es el servicio con el fin de mejorarlo.

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