Los expertos de PPG te ayudan a identificar algunas estrategias básicas para ‘crear’ clientes fieles a tus servicios de reparación de carrocería.

La lealtad del cliente es una pieza clave para cualquier empresa: también para los talleres de reparación de automóviles. Sin embargo, en la actualidad ofrecer un servicio innovador, y de calidad, no es suficiente para conseguir clientes leales. Su fidelización, por lo tanto, pasa por la adopción de estratégicas efectivas, capaces de generar esa anhelada confianza y lealtad.

 

Fidelizar clientes, esencial para la rentabilidad del taller

¿Qué es la fidelización de clientes? ¿Por qué es importante? ¿Qué ventajas aporta? La fidelización es, en el terreno del marketing, un concepto esencial para empresas orientadas al cliente que persiguen una relación a largo plazo con él. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr su lealtad, es decir, que un cliente que haya probado nuestros servicios se convierta en usuario asiduo, y que, además, nos recomiende.

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a nuestra empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a probar también los servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que influyen en su elección. En este sentido, la fidelización persigue que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de la toma de decisión. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre el descuido y la excesiva insistencia.

Una estrategia de fidelización efectiva, de este modo, busca cubrir las necesidades del cliente, —siempre dentro de lo factible—, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, incluso, superar sus expectativas.

En resumen, conseguir la fidelización o lealtad de los clientes hacia nuestra empresa nos permitirá beneficiarnos de una serie de ventajas.

La primera, y la más obvia, es que con la fidelización de clientes se consiguen más ingresos, pero no sólo eso, pues también facilita incrementar el ticket medio y que se requieran nuestros servicios con mayor frecuencia. También hay que valorar que los clientes satisfechos, y fieles, son mucho menos sensibles al precio: están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida. Además, un cliente fidelizado no pensará en la competencia cuando necesite de los servicios de un taller de chapa y pintura.

De igual forma, de los clientes fidelizados obtenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa en nuestro mercado. Además, el cliente fiel tiende a convertirse en prescriptor de nuestra marca en su entorno, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.
Por último, y no menos importante, retener clientes es siempre mucho más económico que conseguirlos nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing, a veces muy costosas, que no siempre garantizan el adecuado retorno de la inversión.

 

Cinco claves para fidelizar clientes

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, y otras mejoras que, en suma, reviertan en un mejor y más completo servicio por nuestra parte.

 

Excelencia en el servicio.

Las reparaciones realizadas en el taller de chapa y pintura dicen mucho de nosotros, pero no sólo ellas. La búsqueda de la excelencia del servicio debe abarcar todas las etapas en las que interactuamos con el cliente. Hablamos de un trato exquisito en todo el proceso que ayude a crear clientes fieles, y que debe culminar con trabajos excelentes en el menor tiempo posible.

En este sentido, la formación de nuestros profesionales y el uso de herramientas y materiales de la máxima calidad como los que ofrece PPG al taller son aspectos críticos para conseguir la máxima eficiencia en cada intervención y acabados de la más alta calidad acordes a las expectativas de nuestros clientes.

 

Clientes únicos.


 

El cliente es cada vez más exigente, y entre sus exigencias está la demanda de un servicio personalizado: quiere sentirse escuchado, atendido y entendido en sus necesidades. En este sentido, es fundamental poner en práctica la escucha activa, de la que ya hablamos en un post anterior.

Para hacer que el cliente se sienta único, los programas de fidelización o bien condiciones, servicios, promociones y/o campañas exclusivas son buenas (y eficaces) herramientas. Los programas de fidelización son, por ejemplo, una solución tan veterana y clásica como efectiva. Así, se puede poner en marcha el típico programa de puntos con premios (lavados gratis, tratamientos para la carrocería, pulido de faros…) para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros servicios, o bien optar por estrategias más innovadoras (recogida y entrega del vehículo a reparar, sorteos…).

 

Sorpresa y originalidad.

Como en toda buena relación, es conveniente romper con la rutina de vez en cuando. Aunque sea de forma excepcional, es interesante realizar alguna acción fuera de lo convencional que enganche a tus clientes.

En línea con el punto anterior, por ejemplo, podemos optar por nombrar clientes VIP, hacer regalos especiales a los que más nos recomienden o sorprenderles con un regalo o beneficio totalmente inesperado.

 

Relaciones de confianza.

Además de un trato personalizado, existen otras fórmulas para ganarte la confianza del cliente. Así podemos ofrecer una extensión de la garantía de nuestros trabajos más allá de la exigible por ley. También, en línea con lo anterior, es muy efectiva la práctica de la escucha activa.

Un cliente que se siente escuchado es un cliente que confía en nosotros y nuestros servicios. Un cliente que valorará en mayor medida nuestros consejos y aumentará su fidelidad: que no se sentirá tentado de ir a la competencia a buscar los servicios que puede obtener en nuestro taller.

 

Las nuevas tecnologías. 


 

Internet ofrece multitud de posibilidades que contribuyen a aumentar el engagement con nuestros los clientes. Y es que herramientas como las redes sociales o el uso de Whatsapp facilitan desarrollar algunos de los aspectos mencionados anteriormente: trato personalizado, desplegar acciones que sorprendan y sean originales...

Las diferentes redes sociales no sólo son un ‘escaparate’ más de nuestro taller. También permiten un trato directo e inmediato con los clientes, además de facilitar la puesta en marcha de iniciativas de fidelización por su recomendación de nuestros servicios a otros usuarios. Asimismo, Whatsapp también puede ser utilizado como herramienta de marketing (para notificación de nuevos servicios, envío de ofertas… y todo personalizado) que mejoran la experiencia de cliente.

 

Conclusión

Las estrategias de fidelización ayudan no sólo a retener a antiguos clientes, sino también a los nuevos, así como a atraer a clientes potenciales. Según Philip Kotler, economista estadounidense considerado el ‘padre’ del marketing moderno, conseguir nuevos clientes puede suponer de 5 a 7 veces más gasto que retener a uno antiguo.

De ahí la importancia de la fidelización, pues no sólo permite hacer crecer el negocio, sino que es de gran ayuda para mantener ingresos fijos que aseguren su propia subsistencia. Al mismo tiempo, la implementación de una estrategia de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando la eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.

No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a nuestro taller de chapa y pintura acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial para nuestro negocio.

¿Quieres un taller más próspero? Quizá te interese nuestro post sobre cómo concentrar los esfuerzos en el cliente. Y si quieres Consejos para gerentes de taller como o aplicadores como tú que buscan optimizar los trabajos de repintado en su taller, asómate a este otro post.