Los expertos de PPG te ayudan a identificar las herramientas y recursos básicos que enriquecen la relación con tus clientes y aumentan su satisfacción

La experiencia de cliente empieza a configurarse antes incluso de que el coche a reparar llegue al taller. Incluso transciende el momento en el que el automovilista lo ha recogido ya reparado. Para conseguir que esta experiencia sea óptima, y que el cliente se ‘enamore’ de nuestros servicios, el taller dispone de distintos recursos y ‘herramientas’ que, bien utilizadas, asegurarán clientes satisfechos y dispuestos a volver a solicitar nuestros servicios de taller.

Para entrar en materia, veamos primero si tienes claro de qué hablamos cuando lo hacemos sobre la experiencia de cliente. La experiencia de cliente es uno de los ejes de los negocios actuales, sean del sector que sea. En un entorno en el que las empresas están cada vez más orientadas al cliente, ofrecer una vivencia positiva puede suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Una definición rápida y sencilla diría que la experiencia de cliente no es más que el conjunto de sensaciones que quedan en un cliente después de interactuar con una empresa, tanto a nivel racional como en un plano emocional.

De este modo, la experiencia de cliente abarca cualquier tipo de interacción que haya tenido con tu negocio, desde un primer contacto con el marketing de la empresa, hasta la propia experiencia en el taller, la resolución de posibles incidencias surgidas tras el servicio…Todo va a influir en esa experiencia de cliente.

¿Y por qué es tan importante? ¿Qué beneficios tiene para un negocio que la experiencia de cliente sea positiva? Es tal la importancia de la experiencia de cliente, que muchos negocios no se limitan a dar un buen servicio al usuario desde un punto de vista general (“atenderle y tratarle bien”) sino que diseñan estrategias para que las interacciones con él influyan en sus opiniones acerca de la empresa, aumentando su satisfacción y fidelidad, e incluso provocando que hable positivamente de ese negocio en su entorno.

Así, una experiencia de cliente óptima influye tanto en la captación como fidelización de clientes, dos elementos básicos para cualquier negocio, también los de los talleres de chapa y pintura.

 

Claves para enriquecer la experiencia de cliente del taller de chapa y pintura

Para conseguir una experiencia de cliente satisfactoria, los talleres tienen a su alcance varias ‘herramientas’ que permiten conseguir una experiencia de cliente única y diferenciadora.

 

#1 Hazte visible… también en el terreno online.

Muchas veces la decisión de ir a un taller u otro depende de las facilidades que ofrecemos para acceder a nuestros servicios. Por eso, algo tan elemental como poder contactar (solicitar un presupuesto, cita previa…) con nosotros (vía telefónica, e-mail…) a cualquier hora es fundamental. Y eso nos lo da la presencia en Internet, que hoy día es básica para cualquier taller, ya que no sólo nos da visibilidad digital. También ayuda a dar una imagen de seriedad y confianza, especialmente, para esos potenciales clientes que queramos captar.

 

#2 Escucha a tus clientes (empatía)... y a tus empleados. 


¿Por qué hay que escuchar a los clientes? La escucha activa permite conocer sus necesidades e, incluso, anticiparlas. Debemos potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta “¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo?” Y para ello, primero debemos saber cuáles son sus necesidades y solo lo sabremos escuchando.

Esto es extensible también en la interacción del taller con sus clientes en el mundo online. Por eso, es importante monitorizar qué dicen de nosotros y tener en cuenta sus comentarios. Asimismo, implicar a los profesionales del taller que están en contacto directo con los usuarios permite ampliar el abanico de inputs para saber qué estamos haciendo bien y qué necesitamos mejorar.

#3 Trato personalizado.

Cuando la gente se siente escuchada, se siente valorada. Y escuchar es más sencillo si ponemos en práctica un trato individualizado. Esto no sólo favorece que el cliente se sienta bien atendido, también favorece el crear una conexión emocional con nuestros clientes y generar confianza, otro elemento clave en todo el proceso de experiencia de cliente. Esto permite convertirle no solo en cliente habitual, sino también en prescriptor de nuestros servicios entre su red de contactos (amigos, familiares…).

 

#4 Sorprende y ofrece una experiencia fuera de lo común.

Algo tan sencillo como una felicitación por su cumpleaños o crear beneficios extra (prioridad como clientes VIP, premiar su lealtad…) son dos buenas ‘herramientas’ o recursos fáciles de implementar y de un impacto positivo e inmediato. El coche de cortesía o sustitución, la limpieza del vehículo, instalaciones impecables, sala de espera… ya se dan por supuesto. Escuchando a nuestros clientes, quizás, podamos añadir algún elemento más a ese abanico de servicios que nos haga únicos y que lleven la experiencia de cliente un paso más allá.

 

#5 Aprende de las quejas.

No todo va a ser idílico, pero sí instructivo. Y es que escuchar también conllevará tener que afrontar posibles quejas de nuestros clientes, tanto en persona como a través de Internet. Además de afrontarlas con la mejor cara posible, debemos entenderlas como grandes oportunidades para mejorar nuestros servicios, y con ellos, la experiencia de cliente. Todo ello hará crecer tu negocio.

 

#6 Y no olvides que la mejor experiencia se cimenta en un buen servicio: reparaciones de máxima calidad.

Todos estos esfuerzos no servirán de nada si no ponemos el máximo cuidado en lo que mejor sabemos hacer: reparar carrocerías. Y para conseguir la máxima calidad en cada reparación, es fundamental usar herramientas y productos que permitan operaciones sin fallos (trabajos impecables que también asombren a nuestros clientes) y que, además, eviten, por ejemplo, retrasos en la entrega, otro elemento clave que influirá en una óptima (o no) experiencia de cliente. Herramientas y productos como los que ofrece PPG tanto a áreas de carrocería de concesionarios y servicios oficiales, como a talleres multimarca que buscan llevar la experiencia de cliente a un nivel superior.

 

 

El futuro de la experiencia de cliente

Uno de los retos más importantes para cualquier negocio es mejorar la experiencia de cliente. Tanto es así que se habla de este desafío como una de las llaves del éxito de las empresas del futuro. Por eso, no extraña que la experiencia de cliente sea un área en el que las empresas estén poniendo especial atención. No solo las grandes corporaciones tecnológicas, sino también aquellos negocios que entienden que adaptándose a sus clientes pueden encontrar brechas donde penetrar y tener éxito.

De este modo, el Big-Data, la Inteligencia Artificial o la Analítica avanzada permitirán aportar nuevos enfoques. Así, cada vez más se habla del neuromarketing o del marketing de experiencias para definir una venta donde entra en juego mucho más que el artículo o servicio ofrecido. Y es que, muchas veces, los compradores se acercan o alejan de tu negocio motivados por lo que les hace sentir.

Asimismo, estas herramientas permitirán avanzar en la personalización, terreno donde se puede hacer mucho tanto en la esfera ‘online’ como ‘offline’. Y es que los clientes quieren sentirse únicos y para ello, una oferta única puede ser la clave.

Por último, también permiten analizar cómo se comportan los clientes, no solo conocer cómo lo están haciendo ya, sino predecir cómo lo harán y en qué se fijarán en un futuro.

¿Quieres ver cómo PPG te ayuda a ser más atractivo, más rentable y más productivo? Sigue leyendo aquí.
 
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