Si hay una industria que está liderando los procesos de digitalización es la de la automoción. Una digitalización que salta de los fabricantes a los concesionarios, que deben adaptarse, de forma proactiva, a los nuevos modelos de negocio y necesidades de sus clientes. ¿A qué velocidad deben hacerlo? Todo ello vendrá determinado por los fenómenos que ya están haciendo acto de presencia en el sector: nuevos productos y servicios vinculados al coche eléctrico, autónomo y conectado, y unos acabados efectistas, ricos en matices, que vienen a satisfacer las demandas de personalización de los clientes.

La digitalización nos acerca al cliente

Las nuevas tecnologías están transformando el sector de la automoción en todos sus ámbitos. Lo digital llegó hace tiempo para quedarse, por lo que las empresas del sector, como los concesionarios, deben ir adaptando sus negocios a las nuevas necesidades y demandas del consumidor.

En este sentido, la propia digitalización del concesionario se convierte en un elemento esencial para poder satisfacer, por ejemplo, la hiperconectividad que rodea al usuario, que se espera que siga creciendo en los próximos años. De esta forma, además de la conectividad, conceptos como el Internet de las cosas (IoT), el Big Data, el cloud computing o la inteligencia artificial estarán cada vez más presentes en el día a día de los concesionarios, que, según un estudio de la patronal que los agrupa, Faconauto, y la consultora Everis, serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista, con expertos que ofrecerán una experiencia única y adaptada a las necesidades de movilidad de cada cliente.

Un sector de la automoción cada vez más digital

Mientras que antes los consumidores iban al concesionario en busca de información relativa a los modelos de vehículos de la marca, ahora la gran mayoría de usuarios acude a la exposición después de haber hecho una gran labor de acopio de datos a través de internet, e incluso después de haber configurado, de manera online, hasta el más mínimo detalle de su vehículo.

Así pues, cada vez más, el consumidor busca otro tipo de experiencia en su contacto con el concesionario. Aquella que le permita “sentir” la marca. Para conseguirlo, según el informe, los puntos de venta, en pleno proceso de digitalización, realizarán un gran despliegue tecnológico para que el cliente conozca y se enamore de la marca, de sus productos y servicios.

En esta línea, y según un informe de la plataforma online DriveK, cada vez son más los usuarios que realizan búsquedas de vehículos nuevos a través de internet, y la tendencia no hará sino reforzarse en los próximos años. Así, en tres años, el 86% de las búsquedas de automóviles nuevos se iniciará desde un smartphone o dispositivo de IoT. Además, en ese mismo periodo de tiempo, el 91% de los procesos de compra incluirá, al menos, una acción desde un dispositivo móvil como, por ejemplo, conversar con el concesionario a través de WhatsApp, recibir fotos 360º para obtener una experiencia personalizada del coche o ver un vídeo a través de YouTube. Es más: el 68% de las personas interesadas en adquirir un automóvil, según datos de Google, realizan búsquedas online después de visualizar este tipo de contenidos. Sin duda, se trata de datos que hablan de la fuerte digitalización a la que ya se somete el sector de la automoción.

La digitalización, una tarea pendiente para los concesionarios

No obstante, en el ámbito de la digitalización del concesionario aún queda mucho camino por recorrer. Y es que, según otro estudio de la plataforma digital MotorK, hasta el 56% de las webs de los concesionarios oficiales europeos aún carece de las funciones básicas de un portal moderno. O lo que es lo mismo: dichas webs no estarían logrando satisfacer las expectativas del potencial comprador de coches, o de sus servicios posventa.

En esta línea, el 54% de las webs no cuenta con un listado de vehículos nuevos o seminuevos en stock, mientras que herramientas como las calculadoras financieras, los simuladores de préstamos y la tasación del vehículo usado no están disponibles en un 86% de las páginas.

Del mismo modo, y aunque la mayoría de las webs disponen de un botón para llamar directamente al concesionario, el 25% de ellos carece de una página de contacto fácil de usar, y la funcionalidad de chat online aún no alcanza el 5% de todos los portales analizados. Además, el 22% de los concesionarios carece de un formulario que permita la reserva de una prueba del vehículo.

En este sentido, en materia de digitalización del concesionario, cada vez son más populares herramientas como los ‘chatbots’, que permiten interactuar con los clientes rápidamente y a cualquier hora. Se trata de un aspecto a considerar, ya que se calcula que el 44% de los contactos online que reciben los distribuidores en un día no se generan en horario comercial. Además, a través de este tipo de herramientas se ofrece al cliente una experiencia única, pues cada vez está más acostumbrado, como usuario de todo tipo de servicios, a manejar aplicaciones que proporcionan repuestas inmediatas. ¿Por qué no iba a esperar lo mismo cuando se trata de contactar con el concesionario cuando quiere comprar un coche o solicitar una cita previa en su taller?

¿Cómo afectará la digitalización a la postventa del concesionario?

Los servicios de postventa también sufrirán una notable trasformación, convirtiéndose en lugares más tecnológicos y a los que raramente accederá el cliente, que, por ejemplo, podrá entregar y recoger su vehículo a domicilio. Asimismo, ya es una realidad poder hacer el seguimiento de una reparación desde dispositivos digitales y cómodamente desde casa, gracias a herramientas específicas de software para concesionarios. Sin duda, un servicio que contribuye a mejorar la experiencia del cliente y que redunda en una mayor confianza en el taller del concesionario.

De esta forma, el área de postventa está obligada a ser cada vez más digital. No solo para ser más eficiente y productiva, para lo que puede recurrir a un buen software de concesionario, sino también para lograr una mejor comunicación y un mayor conocimiento de sus clientes. Solo de este modo será posible que el equipo de la concesión se anticipe a las necesidades de sus clientes y generar una relación de confianza que ayude a su fidelización.

La digitalización del área de carrocería

Por lo que respecta al área de carrocería, la digitalización de procesos no solo será importante para contribuir a la mejora global de la eficiencia y productividad del concesionario. En este apartado concreto, las mejoras se orientarán a reducir los tiempos de ciclo, evitar la repetición de trabajos, ganar en control de procesos y, en definitiva, a optimizar el trabajo del taller de chapa y pintura, un objetivo al que podemos contribuir, como fabricante líder de pintura, minimizando el impacto medioambiental de las operaciones de repintado.

Desde PPG Refinish, apostamos por tecnologías respetuosas con el entorno y con los profesionales que las emplean. Por productos y formulaciones que responden a nuestro compromiso y conciencia ambiental, y que favorecen la mejor utilización de los recursos. Todas ellas, además, respaldadas por la más completa gama de herramientas digitales. Aquellas que hacen aún más fácil el día a día del pintor y la digitalización del área del taller de la que depende el excelente acabado de los vehículos que son reparados.

En este sentido, además, somos conscientes de que la contribución del área de pintura del concesionario a la rentabilidad del conjunto del negocio está directamente relacionada con la eficiencia de los procesos. Y es ahí, precisamente, donde procesos como el Rapid Cycle Time (RCT) permiten una notable reducción del tiempo de ciclo, optimizar los recursos y maximizar el beneficio de cada intervención.

Gracias a este proceso de repintado rápido, los profesionales del sector de la automoción pueden beneficiarse de un uso optimizado de la cabina, de una reducción del consumo energético del taller de más del 50%, y de un ahorro de hasta 3:30 horas en cada reparación de chapa y pintura. ¿Quieres incrementar hasta los 8 coches al día el paso por la cabina de pintura? Nuestro sistema RCT ayuda a lograrlo apostando por una mayor conciencia medioambiental del área de chapa y pintura del concesionario.

Asimismo, ofrecemos, a través de nuestro programa de formación gerencial MVP Business Solutions, todo el conocimiento y recursos para ayudar a los responsables de las empresas del sector de la automoción en sus procesos de transformación y digitalización. Apostamos por un futuro digital y rentable. ¿Nos acompañas?