Con el aumento de las matriculaciones experimentado en los últimos ejercicios, el peso de las ventas de vehículos en la facturación de las redes oficiales ha ido recuperando su protagonismo en la cuenta de resultados de los concesionarios. No obstante, ofrecer un buen servicio de postventa en el sector de la automoción sigue siendo fundamental para conseguir ese apego a la marca por parte del cliente que le hará repetir compra en nuestra concesión cuando llegue el momento de renovar su vehículo.
¿Por qué es importante ofrecer un servicio postventa de calidad para los resultados del concesionario?
A raíz de la crisis de 2008, la postventa de automoción ganó importancia y protagonismo en el concesionario, en gran parte, debido a la caída de ingresos en el área de ventas. De esta forma, los talleres oficiales pusieron en marcha distintas campañas de captación, caracterizadas por políticas de precios más agresivas, con el objetivo de llegar a esos clientes con vehículos con una edad que, a priori, les alejaba del circuito oficial. El objetivo, captar clientes en los caladeros naturales de los talleres multimarca y los servicios de reparaciones exprés y devolverlos al servicio postventa oficial.
No cabe duda de que el negocio principal del concesionario es vender coches. Por eso, con el aumento de las matriculaciones experimentado en los últimos ejercicios, el peso de las ventas de vehículos en la facturación de las redes oficiales ha ido recuperando su protagonismo. Así, en 2017, las ventas de vehículos aportaron ya el 84% de los ingresos del concesionario, lo que supone cuatro puntos porcentuales más que un año antes y el mejor resultado desde 2008, convirtiéndose en motor económico de las redes de distribución, según refleja el informe sobre Rentabilidad de las Redes de Distribución de Ganvam, la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios.
Estos datos contrastan con los obtenidos por los concesionarios solo cuatro años antes. En 2013, también según el mismo informe elaborado para Ganvam, las operaciones de venta coparon el 74% de la facturación de los concesionarios españoles (un punto más que en 2012 y 10 menos que en 2017) mientras que los Recambios aportaron el 18%, y el Taller, el 8%. Eran otros tiempos para el servicio postventa del concesionario.
Fidelizar clientes procurando un servicio postventa memorable
A pesar de todo ello, la importancia de un buen servicio postventa para el concesionario va más allá de los meros ingresos a corto plazo. Y es que la principal herramienta que tiene la concesión para fidelizar clientes es brindar un servicio de taller de la máxima calidad en todos los sentidos. También en lo que respecta al área de carrocería y las tareas de repintado automotriz.
No en vano, una vez se ha producido la venta, el mayor vínculo que tiene la concesión con su cliente es el taller. Un taller que debe proporcionar la mejor experiencia de cliente con el objetivo de fidelizarlo. No solo con vistas a que el usuario permanezca fiel a nuestra empresa el mayor tiempo posible de la vida de su vehículo, sino también para construir un sentimiento de satisfacción con la marca que haga que este cliente vuelva a confiar en nuestro asesoramiento y nuestros productos cuando llegue el momento de reemplazar su viejo automóvil. De esa forma, fidelizándole desde la posventa, lograremos que vuelva a recurrir a nosotros cuando necesite renovar su movilidad.
En este sentido, el área de carrocería es un elemento clave en el engranaje del negocio del concesionario. No en vano, la reparación de chapa y pintura y el repintado automotriz suponen un momento delicado en la relación concesionario-cliente. Ya no solo por el tiempo de inmovilización del vehículo y el inconveniente que ello supone para el usuario, sino por el propio resultado final del trabajo realizado. De esta forma, cumplir con los plazos de entrega establecidos y entregar trabajos de la máxima calidad serán aspectos fundamentales para conseguir que la experiencia del cliente sea excelente. Por eso mismo, el taller de carrocería de un concesionario debe buscar esa excelencia en cada intervención.
Al contrario de lo que ocurre en el área de mecánica, donde la competencia de las redes de talleres multimarca es mayor, en el área de reparación de carrocería no encontramos una fuerte presencia de enseñas especializadas en chapa y pintura. Aun así, son muchos los talleres independientes presentes en el mercado que se disputan los clientes con el concesionario. Por ello, la mejor forma de diferenciar nuestro servicio postventa es apostando por la calidad en los materiales y los procesos. Sin duda, una pieza clave para fidelizar a un cliente, ya sea particular o de flotas, que busca el mejor servicio, con la máxima rapidez.
Con este objetivo en mente, en PPG Refinish te ofrecemos, además de los productos y formulaciones más avanzados, los servicios de asesoría y formación que más y mejor se orientan a maximizar los resultados de tu negocio. Asómate a nuestra Escuela de Gestión de la Carrocería y su oferta de Formación Técnica y ¡descúbrelo!
¿Cómo podemos mejorar entonces en el área de carrocería de nuestro concesionario?
Los desafíos a los que los nuevos modelos que llegan al mercado someten al área de chapa y pintura de las concesiones obligan a sus profesionales a contar con el apoyo de los mejores partners. Aquellos que les ayuden a rentabilizar al máximo cada operación de chapa y pintura en el taller en un momento en el que los márgenes con los que trabajamos se estrechan aún más. En este sentido, cuentas con todo el apoyo de PPG Refinish para conseguir en cada operación un acabado perfecto y rentable.
Es por eso que ponemos a disposición de los profesionales las últimas novedades tecnológicas en materia de productos y servicios especializados para el repintado de automóviles como, por ejemplo, PPG ColorMobile, que permite obtener las fórmulas de color más actualizadas de todos los fabricantes de vehículos en cualquier momento y en cualquier lugar. Una solución fácil de utilizar, a la que puedes acceder incluso desde smartphones o tablets, que ha sido diseñada para profesionales de la industria de la reparación que necesiten acceso instantáneo a la información de color más precisa.
Después de todo, PPG Refinish, como proveedor de referencia de la industria global del automóvil, ocupa una ventajosa posición a la hora de transferir el conocimiento y tecnología aplicados en primer equipo a los profesionales de la postventa de automoción. Y PPG ColorMobile no es sino una buena muestra de ello.
