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La primera impresión: qué influye para que el cliente regrese siempre al mismo taller

¿Qué es exactamente lo que lleva a los clientes al taller de carrocería? Tradicionalmente, para la primera visita, estar concertado con una (o varias) aseguradoras, poner en marcha campañas de marketing efectivas o el boca a boca han sido los “vehículos” que han llevado carga de trabajo al taller. Sin embargo, lo que hace que los clientes regresen se basará en esa primera experiencia. Entonces ¿qué hacer para que esa primera experiencia sea óptima? 

Los seres humanos estamos acostumbrados a no olvidar nuestra “primera vez”: nuestro primer día de cole, nuestra primera relación sentimental, nuestro primer coche, nuestra primera casa… Somos así y el taller de carrocería debe ser consciente de ello. 

No en vano, en esa “primera vez”, el taller se la juega. Si no consigue estar a la altura de las expectativas, será bastante complicado que ese cliente regrese, pues la primera impresión habrá sido poco o nada satisfactoria y eso no se olvida fácilmente. 

La primera impresión

La primera impresión general va a estar repleta de “pequeñas primeras impresiones”. Se trata de momentos clave en el recorrido que hará el cliente desde que tiene conocimiento de nosotros (ya sea por una publicidad, por un amigo o familiar, por habernos visto en Internet…) hasta que el vehículo le sea entregado, incluso, más allá. 

Atraer clientes no es fácil (se calcula que captar un nuevo cliente cuesta de 5 a 7 veces más que mantener uno que ya tenemos). Por eso, toda estrategia que despleguemos, por supuesto, también online, será poca para conseguir nuevos clientes para nuestros servicios.

Y, recuerda, el mundo de Internet y las redes sociales no es exclusivo de los millennials: según Eurotast, en 2018, la proporción de personas de entre 16 y 74 años en la EU-28 que pidieron o compraron bienes y servicios para uso privado a través de la Red fue del 60%. 

Una vez hemos conseguido captar la atención de ese cliente, factores como facilitar la petición de cita previa, solicitud de presupuesto… serán fundamentales para esa buena primera impresión. En este sentido, contar con una página web que haga más sencillo llegar hasta nosotros parece crítico. 

La tercera “pequeña primera impresión” llega cuando el cliente acude a nuestras instalaciones. Aquí, la primera buena impresión empieza desde que aparcan a la puerta del taller. Por eso, el buen aspecto general del exterior de nuestro taller sumará puntos a nuestro favor. Una recepción, por pequeño que sea nuestro establecimiento, limpia y ordenada, y un trato amable y empático de la persona de recepción, con una imagen cuidada, también sumará. 

Al mismo tiempo, estaremos llegando al notable con unas instalaciones cuidadas —con especial atención a los aseos, pues no hay nada más desagradable que ir a un servicio sucio y maloliente— y una sala de espera (si disponemos de ella) con periódicos, revistas o TV, incluso wifi y/o espacio para niños. 

¿Y cómo llegamos al sobresaliente? Ahí es donde sabemos que podemos dar nuestra mejor versión, ya que es el momento en el que nos quitamos el ‘traje’ de atención al cliente para ponernos ‘el mono de trabajo’.  

El momento de la verdad

Si ha leído en nuestra web o redes sociales, o le han dicho en el trabajo o en el supermercado que somos los mejores, el cliente no espera menos: buscará la excelencia en la reparación de su vehículo y no podemos defraudar. Y es que, por muchos esfuerzos que hayamos hecho hasta ahora para conseguir que el vehículo esté en nuestras manos, estos no habrán servido de nada si nuestra reparación no está a la altura. 

¿Y cómo logramos la mejor reparación? El objetivo es que nuestro trabajo de pintura “pase desapercibido”. Este objetivo implica que el acabado final (textura, brillo e igualación de color) no deje entrever el más mínimo error ¿Y para evitarlos? Nada que el taller no sepa: poner el máximo cuidado en cada etapa del proceso de repintado, desde la limpieza de la zona a reparar hasta el secado final. Todo ello, contando siempre con los mejores materiales y herramientas. 

Y tras comprobar que el resultado final es de verdad el mejor que va a encontrar el cliente, es el momento de avisarle de que su coche está listo. Conviene que esa comunicación no sea la única que ha recibido el cliente de nuestra parte desde que el vehículo nos fue entregado.  

Así, mantenerle informado, llamándolo de manera proactiva, seguirá sumando puntos a nuestro favor, tanto para una buena primera impresión de un nuevo cliente como para fidelizar al que ya nos conoce. Imagina este comentario en una conversación informal o como reseña en Internet: "Tuve que llamar al taller varias veces para que me dijeran cómo iba la reparación", en lugar de "Me mantuvieron informado en todo momento sobre la reparación". 

Un trabajo impecable

Y llegamos al final de las “pequeñas primeras impresiones”: el momento de la entrega, cuando podemos mostrar el fruto de nuestro trabajo impecable. Por supuesto, con otra amplia sonrisa y el vehículo bien limpio, brillante, para que destaque aún más nuestro trabajo. Y si ofrecemos algunas recomendaciones de mantenimiento de la pintura, aún mejor. 

Si la primera impresión general es de sobresaliente, podemos incluso mejorar nuestra nota con una llamada pasados unos días para conocer si el cliente ha quedado satisfecho. 

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