Una buena gestión del taller arranca en su propia recepción, entendiendo la recepción en su sentido más amplio. No en vano, más allá del lugar físico del taller, la recepción activa se ha convertido en uno de los elementos clave de los negocios de reparación de carrocería.

Para entender qué es la recepción activa, conviene tener en cuenta un concepto básico: que el punto de convergencia de todo lo que ocurre en el taller es la recepción. Aquí es donde todo puede (y debe) decidirse. Con eficiencia, claridad y seguridad. La recepción es el momento que permite al taller el contacto con su (potencial) cliente y con el vehículo. Donde se empieza con construir una relación sana y de confianza con el cliente, basada en el diálogo y la transparencia.

Los pasos de la recepción activa

Por eso, es en este punto donde, en primer lugar, el taller debe ser capaz de clasificar, con un mínimo margen de error, el tipo de cliente y sus necesidades. La experiencia personal, el análisis psicológico y el diálogo con el cliente permitirán al profesional del taller pueden (y deben) disipar rápidamente todas las dudas. Evidentemente, esto implica saber escuchar y también saber argumentar.

En segundo lugar, se debe identificar el vehículo y su estado objetivo. La impresión o convicción del cliente y la impresión inicial del profesional deben ser reemplazadas rápidamente por datos concretos. Y estos salen a partir de un primer diagnóstico en el que converge la información que aporta el cliente y la experiencia y observación del recepcionista del taller.

En tercer lugar, tras establecer la correcta relación con el cliente y tras valorar el estado del vehículo, es el momento de decidir las operaciones a las que se someterá el vehículo (y de las que saldrá el presupuesto).

Esta secuencia de procedimientos es tan obvia y conocida como clave para crear los lazos de confianza que son esenciales para empezar a cimentar lealtad del cliente. No en vano, si el cliente detecta cualquier atisbo de desorganización ya en los trámites de recepción, sacará sus conclusiones, comenzando a cuestionarse cómo se realizarán las reparaciones.

Asesoramiento del taller

El cliente debe comprender, clara y rápidamente, que el concepto de recepción activa existe para ayudarlo y beneficiarlo. La (buena) relación entre cliente y taller interesa a ambos. Por lo tanto, esta relación no puede nacer sobre la base de que el cliente piense, por ejemplo, que se le quieren realizar unos' trabajos extras' al que le llevó al taller sin que esté convencido de que son necesarios.

De ahí la importancia de establecer un diálogo sobre las soluciones a los problemas del vehículo si es que realmente los tiene, aunque el cliente ‘no quiera verlos’. Aun así, el técnico de reparación tiene (o debería tener) mayor influencia sobre el cliente, porque sabe lo que debe hacer para solucionar los problemas del vehículo.

Dicho esto, debemos tener claro de que la ventaja técnica del mecánico tiene que ser utilizada únicamente a favor del cliente, si lo que queremos es cautivarlo y retenerlo.

El punto de equilibrio

Cada individuo evalúa las cosas con mayor o menor grado de subjetividad, incluso sin darse cuenta. Para el conductor, su vehículo está siempre en “perfecto estado”, porque el desgaste de los componentes es gradual, por lo que permite la adaptación de la conducción a las anomalías surgidas.

Para el mecánico, por el contrario, todos los vehículos necesitan alguna reparación, incluso cuando todavía no hay razones muy obvias para hacerlo. El equilibrio entre estas dos posiciones hay que buscarlo en garantizar la seguridad vial y la protección del medio ambiente.

Mas allá de las operaciones de chapa y pintura, muchos conductores piensan, por ejemplo, que cambiar las pastillas de freno equivale a reparar todo el sistema de frenado, pero no es así. A veces, solo lo descubren cuando sufren un percance en carretera. Un accidente que podría haberse evitado, quizás, con una revisión a tiempo de los frenos.

Servicios de valor añadido

El mercado potencial que tiene el mantenimiento preventivo para el taller es enorme. A pesar de ello, para que los talleres puedan explotar ese potencial, necesitan captar el interés de los conductores, a través de su asesoramiento.

Y es que el futuro de los talleres de reparación y su rentabilidad sólo estará plenamente asegurado cuando estos empiezan a valorar adecuadamente la comodidad, el interés y la seguridad de sus clientes, ofreciéndoles servicios de valor añadido.

En este sentido, la recepción activa y el asesoramiento en el mantenimiento preventivo son dos herramientas eficaces de marketing que, al mismo tiempo, mejoran el servicio al cliente y su fidelización.

¿Te preocupa retener clientes? No te pierdas este post en el que te ofrecemos Cinco claves que ayudan a fidelizar clientes al taller de chapa y pintura. Y si lo que buscas es garantizar una óptima experiencia de cliente, entonces no te pierdas este otro post.