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Los tipos de clientes que pueden llegar a nuestro taller y cómo saber tratarlos

¿Quién no ha tenido que resolver algún conflicto con algún cliente en algún momento de su trayectoria profesional? En el sector de la reparación, como en cualquier otro, hay numerosas razones por las que puedes entrar en colisión con alguno de tus clientes (seguro que se te ocurren unas cuantas).

Las consecuencias (económicas, de prestigio, imagen…) de no resolver bien un problema con un cliente son lo suficientemente serias como para tomarse no tomarse a la ligera este asunto. De ahí la importancia de conocer qué tipos de clientes son los más habituales en tu taller y cómo tratar con ellos, con el fin evitar problemas futuros. O, al menos, saber gestionarlos si, por mucho cuidado que hayamos puesto, acaban surgiendo.

Tipos de clientes de tu taller y cómo tratarlos

Ya sabemos que no es bueno ni justo generalizar, aunque, en algunas ocasiones, nos puede venir bien. Cada cliente es un mundo, pero hay algunas características comunes que nos pueden ayudar a agruparlos en cinco tipos diferentes, en los que puedes incluir a tus clientes habituales, y saber, así, cómo tratarlos. Veamos...

El cliente desconfiado

Este cliente es el que no se fía de tu taller, y seguro que de ningún otro, y te va a bombardear a preguntas y va a cuestionar cualquier recomendación que le hagas.

Como tratar con él: lo mejor es responder a sus dudas y desconfianzas de la forma más adecuada, convincente y clara posible, usando siempre información precisa.

El cliente exigente

Hay que tener claro que un cliente exigente no es lo mismo que uno agresivo. Es un cliente que exige algo dentro de unos límites lógicos.

Cómo tratar con él: lo mejor es escucharle, sopesar sus exigencias y hacerle entender si son posibles o no, o si podemos, en su caso, ofrecer alternativas.

El cliente impaciente

Es igual que un cliente exigente pero añadiéndole las prisas. Se siente prioritario frente al resto de clientes: quiere "para ya" su vehículo reparado, sin tener en cuenta si es posible o no.

Cómo tratar con él: lo más importante es evitar enfrentamientos por lo que conviene dejarle claro desde el momento de la recepción de su vehículo el tiempo que llevará su reparación. Y, en lo posible, no debemos irnos más allá del plazo al que nos hayamos comprometido.

El cliente agresivo

Este tipo de cliente está siempre de mal humor y da la sensación de que tiene la obligación de discutir, incluso legar al insulto, a la mínima ocasión.

Cómo tratar con él: ármate de paciencia y, por supuesto, jamás te pongas a su nivel. Con un poco de suerte, podrás entablar una conversación con él.

El cliente sabiondo

Se cree que sabe más que tú de tu propio negocio. Piensa que tiene todas las respuestas y que siempre tiene razón. Puede llegar a ser inaguantable, pero es tu cliente y tienes que saber ‘gestionarlo’.

Cómo tratar con él: ten mucha paciencia, educación y dale la razón de vez en cuando para que se quede tranquilo (cuidado con esto para que no se vuelva en nuestra contra). Y cuando se sienta cómodo sabiendo que tiene razón, será el momento de ganártelo del todo.

Consejos para afrontar y resolver los problemas con tus clientes

¿Qué podemos hacer para resolver los conflictos que se originan con nuestros clientes? Seguir algunos consejos básicos nos ayudará a superarlos.

1.- Identifica el problema. Para saber lo que está pasando lo primero que debes hacer es escuchar. No anticipes lo que tu cliente te quiere decir, no imagines lo que está pensando, no le cortes mientras habla, no hagas gestos negativos con tu expresión facial o corporal.

2.- Averigua cuáles son sus expectativas ¿Es factible cumplir con sus exigencias o merece la pena mantener abierto el conflicto por el perjucio que supone para nuestro negocio plegarse a ellas?

3.- Muestra empatía. Intenta ponerte en su lugar y entender que es posible que solo esté trasladándote su estrés. No implica estar de acuerdo sino que tiene que ver con la escucha activa, la comprensión...

4.- Reconoce tus errores (cuando toque). Si el error es tuyo o de tu equipo, muestra humildad, discúlpate y aporta soluciones. Tu cliente sabrá apreciarlo y lo tendrá en cuenta para elegir o no nuestro taller en el futuro.

5.- Busca una solución rápida, pero no de cualquier manera. Si hemos aceptado sus exigencias, no podemos dar una solución que acabe desembocado en otro problema. Debe ser una solución satisfactoria y resuelta en el mínimo tiempo posible: máxima prioridad.

6.- Interésate por su satisfacción con la solución aportada. Una llamada teléfonica, pasados unos días desde la entrega del vehículo para conocer si ha surgido algún problema o si ha quedado plenamente satisfecho con la solución demostrará nuestro total interés por su máxima satisfacción.

Ya sabes, un cliente satisfecho está más cerca de ser un cliente fiel, y eso vale su peso en oro…

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