PPG te muestra cuáles son los 6 ‘momentos de la verdad’ en los que el taller debe cimentar la máxima satisfacción del cliente

Tradicionalmente, el sector de la reparación de carrocería se ha orientado al propio proceso de reparación, relegando a un segundo plano al cliente. Sin embargo, en los últimos años se están produciendo cambios significativos en el sector, y una de las consecuencias es que el cliente está adquiriendo el papel protagonista que le corresponde.

Y esto significa que situar al cliente en el centro de la gestión ya no es una opción que el taller pueda escoger, sino más bien una apuesta de futuro para el propio negocio. Por eso, uno de los principales objetivos de cualquier taller especialista en chapa y pintura es que su imagen se asocie a calidad, buen servicio y excelencia en el trato. Todo con el objetivo de ofrecer siempre la mejor experiencia de cliente.

En este sentido, a lo largo de todo el proceso de reparación, el taller se enfrenta a varios ‘momentos de la verdad’, esos en los que debe estar a la altura y ofrecer lo mejor de sí mismo para que dicha experiencia sea incomparable: que consiga que el usuario no tenga la necesidad de elegir otro taller cuando necesite reparar su vehículo.

 

 

El Pasillo Comercial: los momentos de la verdad

1.-La solicitud de presupuesto

Ya sea online, por teléfono o presencial, el taller debe tener en cuenta que la primera impresión del cliente es clave. Así, en una solicitud de presupuesto online lo que prima es la inmediatez. Eso no significa ser precipitados, por lo que, ante cualquier duda, debemos contactar con el cliente para solventarla y, así, ajustar el presupuesto lo máximo posible y evitar malentendidos.

En el caso de que el contacto sea por teléfono, la conversación conlleva una cierta complicación, porque no tenemos control del interlocutor ni de si llega bien el mensaje. Tanto por teléfono como de forma presencial, la persona encargada debe prestar atención (escucha activa), mostrar empatía, así como recabar todos los datos necesarios para poder confeccionar el presupuesto sin posibles errores.

Y en el caso de ser atención presencial, debemos cuidar la imagen del asesor de servicio y de los espacios de recepción: sala de espera, oficina… En todo momento, es importante que el cliente perciba que nos preocupamos por buscar soluciones a sus problemas… Asimismo, es una buena ocasión para la venta cruzada. Es decir, ofrecer servicios o productos adicionales que puedan ser de interés para el cliente (vehículo de sustitución, reparaciones no incluidas en el siniestro…).




2.-La solicitud de cita previa

Íntimamente ligado al punto anterior, una vez que nuestro presupuesto ha sido aceptado por el cliente, el taller debe proporcionarle un acceso rápido y fácil a la solicitud de cita. Un paso que, además, permitirá al taller obtener toda la información necesaria para la reparación.

En este sentido, el uso de internet facilita que particulares y aseguradoras puedan acceder a nuestra agenda en cualquier momento y conocer nuestra disponibilidad. En manos del taller quedará reservar en la agenda el tiempo necesario para atender a cada cliente cuando llegue el momento de la recepción.

 

3.-La recepción del vehículo

Es uno de los momentos clave de la experiencia de cliente. Aquí, el taller se juega mucho. Además de aseguramos de que la imagen de nuestro personal y de nuestras instalaciones están a la altura de la calidad que espera el cliente, nuestra profesionalidad tendrá el primer ‘examen’ en la formalidad (o no) en el tiempo de atención. Así, es fundamental respetar la hora fijada (el cliente no debe esperar más tiempo del imprescindible y sin interrupciones).

Además de la comprobación visual del vehículo junto al cliente (que nos sirve también para ofrecer otras reparaciones), ciertas acciones como poner alfombrillas y fundas de asiento, o estacionarlo en una zona segura delante del cliente generan confianza (el vehículo será tratado adecuadamente).

Asimismo, en este paso el recepcionista informará al cliente en qué consiste la intervención, fijará una fecha prevista de entrega y, si es el caso, el coste aproximado de la reparación. En este sentido, no debemos crear expectativas poco realistas: es preferible llamar para adelantar el momento de la entrega que lo contrario.

Y aunque suene repetitivo, en todo el proceso debemos mostrar empatía. A menudo el cliente acaba de pasar por un accidente más o menos traumático. Así, cuando abandone nuestras instalaciones debe hacerlo pensando que ha dejado su vehículo en el mejor taller posible.

4.-La reparación

Por un lado, el taller trabajará para conseguir una reparación de calidad, en el tiempo imprescindible para que ésta sea lo más rentable posible (evitando repeticiones y consiguiendo un acabado perfecto). Para ello, el taller debe contar con los mejores productos del mercado, como los que PPG pone a su disposición. Todo para facilitar a los profesionales de la reparación su labor diaria y una perfecta igualación del color.

Por otro, durante la reparación conviene mantener informado al cliente de cualquier incidencia, del estado de la reparación… así como comunicarle la fecha de entrega (si es antes de la prevista, mejor). En este punto, el taller debe valorar el número adecuado de mensajes (un número excesivo es contraproducente). Para ello, las nuevas tecnologías permiten una alta eficiencia en el uso de recursos: e-mail, SMS…

 

5.-La Entrega

En este paso, factores como la entrega del vehículo limpio y en perfectas condiciones, o el tiempo de espera del cliente, jugarán a nuestro favor (o en nuestra contra). Debemos asegurarnos de que vamos a poder dedicar el tiempo suficiente para poder revisar el vehículo con el cliente, así como de informarle de todos los servicios realizados.

Para finalizar, además de agradecer al Cliente el haber escogido nuestro taller, podemos ofrecerle algunas recomendaciones para una buena conservación de la pintura de su coche recién reparado. Todo lo que podamos sumar a este paso deberá buscar siempre el mismo objetivo: que el cliente se convierta en fan y prescriptor de nuestro taller.

 

6.-Verificación de la satisfacción

¿Sabías que cuando un cliente queda insatisfecho, sólo 1 de cada 25 protesta? En cambio, un cliente insatisfecho lo divulga a entre 8 y 16 personas. Y las consecuencias de estas quejas perjudican la imagen que el cliente tiene del taller.

Por ello, conocer el grado de satisfacción de los clientes es clave para mejorar nuestro servicio. En este sentido, es aconsejable hacer seguimiento para comprobar el grado de satisfacción del cliente con el servicio dispensado en nuestro taller, a realizar como máximo una semana después de la entrega del vehículo.

Dicha comunicación se puede realizar por teléfono o email, si bien es aconsejable que sea por teléfono, pues la comunicación es más directa y permite captar más información. Con esta acción el cliente percibe que el taller se preocupa por su satisfacción y suele ser más tolerante.

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