Ventas cruzadas: ¿merece la pena ofrecer servicios adicionales en el taller de carrocería?

El ‘cross-selling’, o ‘venta cruzada’ en castellano, es una técnica de marketing que se basa en la promoción y venta de productos o servicios complementarios a los que el usuario ya ha contratado/adquirido o va a hacerlo.

De este modo, la venta cruzada sería ofrecer un servicio extra y mejorado al cliente para conseguir como beneficio directo un incremento en la factura que el cliente va a pagar al final, respecto a la que habría abonado si no hubiéramos ofrecido dicho servicio adicional.

Por otro lado, puede ser también una forma de atraer nuevos clientes o de fidelizar a los ya existentes, pues dependiendo de cómo se sugiera esa venta adicional podemos abrir un 'hilo de confianza' que, con el tiempo, se consolide y fortalezca.

¿Sabías que los expertos estiman que el ‘cross-selling’ incrementa las ventas entre un 10 y un 30 %? A priori esta técnica puede ser muy interesante para el taller siempre y cuando no se perciba invasiva por el cliente: si se intenta ‘imponer’ o ‘forzar’ sólo conseguiremos el rechazo del cliente y, además de obtener el no por respuesta, estaremos perdiendo la credibilidad y la confianza que el cliente (actual o potencial) haya depositado sobre nosotros.

¿Cómo efectuar la venta cruzada?

Evita las 'ventas-tipo' y cíñete a lo que pueda necesitar cada cliente. No podemos incluir la venta cruzada como un punto más del ‘guion’ que tengamos establecido para las recepciones de los vehículos y 'sugerir' siempre las mismas operaciones/servicios. Habrá unos clientes que las necesiten y otros que no.

Es muy probable que este método provoque rechazo, ya que los clientes suelen estar predispuestos a declinar las ofertas de venta adicional, incluso antes de entrar al taller.

Recepción realmente activa

Para evitarlo, la recepción debe ser realmente activa. Una recepción en la que no sólo comprobemos el estado del vehículo que viene al taller para una reparación. También debe incluir una conversión con el cliente (escucha activa) con la que podemos conocer mejor las necesidades del vehículo.

Así, no sólo podremos ofrecer sencillas operaciones de mecánica rápida (cambio de neumáticos, pastillas, discos, lámparas, escobillas...) con la mera inspección visual del vehículo.

También podemos ofrecer intervenciones mayores (lógicamente, siempre y cuando demos ese servicio): desde las más simples como un cambio de aceite, carga del aire acondicionado... a más complejas como una sustitución de la correa de distribución ¿Cómo?

Si se trata de un cliente nuevo y su coche tiene los kilómetros establecidos para el cambio de la correa de distribución (y nosotros los realizamos) no está de más preguntar si ya lo ha efectuado. Incluso, podemos ofrecer un descuento (aunque sea testimonial) en la operación si la realiza aprovechando esa visita al taller.

Honestidad y transparencia

Volviendo a las reparaciones o mantenimientos que podamos sugerir tras una inspección del vehículo, lo recomendable —a no ser que sea realmente urgente— es ‘avisar’ de que el componente en cuestión (neumáticos, pastillas...) se acerca al final de su vida útil y sugerirle cambiarlo en esa visita, si bien podemos emplazarle a una nueva más adelante, incluso darle cita a unos meses vista para realizarla.

De igual forma, y para establecer o mantener la relación de confianza con el cliente nunca debemos presentar reparaciones innecesarias como necesarias (incluso, urgentes) ni sugerir reparaciones más caras o extensas de lo necesario.

Lo más honrado siempre es hablar con claridad y transparencia al cliente al recomendarle artículos o revisiones que pueda necesitar, o al exponerle las ventajas de trabajos más extensos.

Insistimos, evita exagerar la urgencia de servicios adicionales salvo que, realmente, la seguridad del cliente o del vehículo pueda verse afectada.

La venta cruzada en el taller exclusivamente carrocero

¿Y qué pasa si en nuestro taller damos sólo servicios de chapa y pintura? Pues que tampoco tienes que renunciar a las ventas cruzadas, ya que puedes ofrecer todo tipo de consumibles relacionados con el mantenimiento de la carrocería, las llantas, las lunas… Es más que probable que tu distribuidor de confianza pueda proporcionártelos (infórmate antes, claro).

Piensa que tu cliente va a salir de tu taller con un coche ‘como nuevo’ y lo lógico es que quiera que le dure así mucho tiempo por lo que no tendría por qué rechazar, por ejemplo, un kit de limpieza para el cuidado de su carrocería, para la limpieza de lunas y faros, o ceras para proteger la pintura…

Como decimos, lo importante es detectar necesidades y no dejarlas sin cubrir: tu cliente y tu cuenta de resultados te lo agradecerán.

Si te preocupa la gestión de tu taller, asómate a este post donde te ofrecemos algunas claves para una buena gestión. Y si lo que te quita el sueño es su rentabilidad, en este post te explicamos cómo RCT de PPG te ayuda a optimizar los recursos de tu taller ahorrando tiempos en las reparaciones. Asimismo, en este otro te ofrecemos algunas claves para hacer de tu taller un negocio más rentable,

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